Para el año 2015 se prevé que los ingresos del comercio social asciendan a 30.000 millones de dólares. Aún así, un sorprendente 57% de los profesionales del marketing admite entender todavía poco sobre este tipo de comercio, según un estudio realizado por Reevoo. El estudio también indica que muchos profesionales lo limitan a un solo canal de social media, en lugar de fijarse en múltiples puntos de contacto con el consumidor actual.

Tanto si una empresa está tan solo comenzando con el comercio social o si bien ya lo ha implementado, la siguente lista, asegura que la organización obtendrá los mejores resultados a corto y a largo plazo.
Los 5 consejos para el comercio social:

1. Lo social comienza en casa: El 40% de los profesionales del marketing creen que el comercio social puede ayudar a las marcas a mejorar sus rankings de búsqueda, ratios de retorno de visitas e incrementar los ratios de conversión. Recomendaciones, puntuaciones y análisis de los amigos o “extraños de confianza” (críticas honestas, de usuarios verificados) siempre han sido una fuente de incremento de ventas así que hay que asegurarse de tenerlos en el sitio web. La empresa puede sentirtse incómoda inicialmente, pero tan importante es incluir las buenas críticas como las malas, ya que los usuarios buscan honestidad y son efectivas repercutiendo en la credibilidad. Aunque parezca extraño, las malas críticas aumentarán las ventas del negocio y el contenido renovado (bueno o malo) también incrementa el tráfico en la web.
2. No interrumpir: La empresa debe permitir a los clientes tener conversaciones entre ellos y establecer características interactivas como “preguntar a un propietario”, donde un propietario real esté disponible para proporcionar respuesta al consumidor o para ofrecer una “respuesta de la marca” cuando sea necesario.
3. Escuchar y aprender: Escuchar lo que los clientes están diciendo ayudará al negocio a mejorar su estrategia de marketing y a ajustar lo que quiere presentarles a nivel individual. A esto lo llamamos “micro-segmentación” y permite tener un auténtico engagement personalizado con los clientes.
4. Compartir: Las conversaciones suceden constamente y a través de una gran variedad de tipos de dispositivos, por lo que se recomienda a las organizaciones ampliar el alcance de los comentarios y opiniones de los clientes de forma que el contenido pueda alcanzar y ayudar a otros potenciales clientes. Asimismo, es aconsejable proporcionar y publicar este contenido en redes sociales, como Facebook u otras plataformas como las que publican contenidos en la web.
5. Utilizar todos los canales: Los clientes usan multitud de canales para obtener información antes de realizar una compra, incluyendo la web, el móvil, las redes sociales y la tienda física. La conversación debe ser perfecta y consistente – y la información fácil de encontrar – en cualquier canal que el cliente elija utilizar.

Richard Anson, fundador de Reevoo, comenta: “Extender el alcance de la marca más allá de la tienda y de la web es claramente positivo. La adopción del comercio social por parte de las empresas de consumo debe abarcar la experiencia de compra social y multicanal de sus clientes. Además, es necesario que les permitan conversar y compartir a través de sus canales elegidos y todas las esferas sociales, y han de escucharles. Existe el riesgo de que las empresas inviertan en lo que creen que es una solución de comercio social sólo para descubrir más tarde que se trata de un conjunto de capacidades en un único canal”.

Por consiguiente, las soluciones de comercio social deben ser desplegadas en cada canal y punto de contacto con el cliente: la propia web de la compañía, redes sociales, móvil, medios offline e incluso motores de búsqueda que realizan comparativas de compras. Los clientes necesitan conectar con la marca y con los defensores de la misma, independientemente del canal que usen.”“La tecnología permite a las empresas conectar con los consumidores a nivel individual, en un marco de confianza, influyendo en sus decisiones de compra en múltiples puntos de contacto a lo largo de una experiencia de compra compleja. Este es el verdadero comercio social.”

Fuente:

Estos últimos días, muchos son los artículos que hablan de la ineficacia de Facebook como canal de venta. Sin embargo, cuando estudiamos a fondo las estrategias de las empresas que han fracasado, nos damos cuenta de que padecen de una falta clara de estrategia y una mala gestión de la herramienta.

No podemos ni debemos esperar que simplemente añadiendo esta nueva herramienta en nuestra página de Facebook, vayamos a realizar ventas sin más. Como todo punto de venta, ya sea analógico o digital, existe una necesidad evidente de planificación, gestión y seguimiento. Esto significa que antes que nada debemos establecer los objetivos de este nuevo espacio de ventas y plantear la estrategia que nos permita conseguirlos de una manera razonable. Evidentemente, el objetivo básico va a ser vender más pero, para ello, debemos conferir a este nuevo canal un valor añadido, que lo distinga del resto y haga que los consumidores obtén por este canal en lugar de los demás. En definitiva, sin valor diferencial no hay ventas.
Desde Social-Buy.com, nos revelan 10 mandamientos para la correcta gestión de las tiendas en Facebook:

Anúnciate
Comunica de manera activa que dispones de una Facebook store. Utiliza todos los canales y medios posibles para dar a conocer tu tienda: espacios corporativos, promociones especiales, redes sociales…. El primer paso para conseguir ventas es conseguir clientes, si los usuarios no saben que existes, la tienda se verá destinada al fracaso.

Aporta valor a tu marca
Integra la Facebook Store dentro de tu estrategia empresarial. No la concibas como una isla dentro de la empresa, aprovéchala para reafirmar los valores de tu marca, para expandirla y hacerla crecer al mismo tiempo que evoluciona tu estrategia comercial.

Interactúa con tus fans
La clave está en saber escuchar a los consumidores, respondiéndoles a tiempo y sabiendo reaccionar. Según un estudio de SocialBakers, casi el 95% de los comentarios de los usuarios en los fan page de las marcas no reciben respuesta. Se trata de un error común a evitar, ya que la comunicación directa con los fans supone una oportunidad perfecta para conocerlos mejor, para descubrir qué quieren como clientes de la marca y para saber qué es lo que estamos haciendo bien y en qué debemos mejorar. Por otro lado, una buena gestión de la comunicación con los clientes provocará un aumento de su confianza hacia la marca.
Comparte contenido de interés
Un error común en la comunicación de muchas marcas en Facebook se basa en lanzar información sin considerar su relevancia. Debes publicar información interesante y atractiva, de lo contrario no conectará con tus consumidores e, incluso, puede provocar una respuesta negativa.
Crea expectativa
Utiliza las ventajas comunicativas que ofrece Facebook para generar intriga y expectativa en los consumidores en torno al lanzamiento de un nuevo producto u oferta de tu marca. De este modo conseguirás captar la atención de los usuarios incluso antes de presentarles las novedades, favoreciendo así la creación de tráfico en la tienda.

Presenta ofertas exclusivas
Según distintos estudios realizados, alrededor del 40% de los usuarios de Facebook que sigue a una o varias marcas en la famosa red social lo hace para conseguir descuentos y ofertas exclusivas. Como marca es interesante recompensar la fidelidad de nuestros seguidores, demostrándoles que aprecias su interés y lealtad.

Estimula la viralidad
El denominado word of mouth (o boca a boca) está adquiriendo un papel cada vez más relevante en la toma de decisión de compra. Así, alrededor del 80% de los consumidores online confía en las recomendaciones de otras personas a la hora de comprar un producto. Por eso es recomendable motivar a los fans de la marca a difundir información sobre la misma, estimulando así la viralidad de tus mensajes y favoreciendo el word of mouth.

Hazlo fácil y atractivo
En un mundo comercial tan competitivo, si complicas tu proceso de compra con una mala organización y gestión de la tienda, es cuestión de segundos que se vayan a otro lugar a comprar lo que buscan. Por este motivo, es importante hacer que el proceso sea lo más sencillo, intuitivo y atractivo posible.

Establece puentes on-off
En el caso de disponer de una tienda física además de una Facebook store, busca puntos comunes entre ambos espacios para sacar el máximo partido de cada uno de ellos y aprovechar las ventajas que ofrecen. La tienda física puede ayudarte a promocionar tu Facebook store y al mismo tiempo ésta puede redirigir tráfico al espacio de venta tradicional.

Mide los resultados
No olvides medir los resultados de todo aquello que implementes. Es lo que realmente te hará saber si vas por buen camino o no y lo que te permitirá reaccionar a cada paso que des para corregir y acercarte, cada vez más, a lo que realmente demanden tus clientes y sea más beneficioso para tu negocio.

Fuente:

http://www.puromarketing.com/42/12296/mandamientos-para-buena-gestion-facebook-store.html

A estas alturas ya nadie duda de la importancia del entorno móvil y su importancia para las empresas, marcas y vendedores. Los nuevos hábitos y tendencias de los consumidores ponen de manifiesto el aumento del uso de los dispositivos móviles como herramientas útiles para la investigación  de productos y como nuevo canal de compras online.

Sin embargo, y a pesar de la revolución tecnológica de la que estamos siendo testigos en este sector, el comercio electrónico móvil o m-commerce, sigue suponiendo todo un reto para las empresas y vendedores. Y es que según se desprende de los datos de un nuevo informe de Baynote, la proporción de compradores online que afirman que la personalización de su experiencia de compra a través de dispositivos móviles, smartphones (16,8%) y tablets (15,5%), no cumplieron sus expectativas durante la pasada temporada de compras navideñas, superando con creces al 6,64% de los que así lo afirmaban respecto a la experiencia de compra a través del comercio electrónico tradicional.
Los sitios móviles no dan la talla

Este es sin duda el gran reto para las empresas y vendedores. La personalización y adaptación de los entornos de sus sitios web comerciales para un mejor acceso y navegación de los consumidores a través de dispositivos móviles, es todavía una barrera a superar por la mayoría de las empresas.
Mientras que la experiencia de compra a través de los sitios web tradicionales fue positiva para el 95,4% de los encuestados, el el caso de los teléfonos inteligentes, fueron detectados múltiples fallos a la hora e replicar las principales características y funcionalidades de los sitios web principales.

Por ejemplo, los sitios web tradicionales de comercio electrónico mostraban una importante ‘brecha digital’ frente a las versiones móviles, a la hora de integrar recursos como un localizador de tiendas (82% vs 67%), video (79% vs 23%), producto o búsqueda de propiedades (74% vs 44%), y el orden o reserva de seguimiento (41% vs 20%).
Estos datos ponen de manifiesto, que a pesar de que el sector de m-commerce experimenta un rápido crecimiento, su adaptación por parte de las empresas y minoritas está siendo algo más lenta que la tendencia y necesidades detectadas entre los nuevos consumidores. Es hora de que los vendedores online, se pongan las pilas si quieren aprovechar el potencial de una gran masa crítica cada vez mayor de consumidores móviles y potenciales clientes.

Fuente: http://www.puromarketing.com/76/11882/commerce-todavia-gran-reto-para-empresas-vendedores-online.html

El 80% de los usuarios que visitan una tienda online, abandonan el site llenando la cesta de la compra pero sin adquirir nada. Multiplica ha elaborado un informe en el que desvela las claves para evitar que esto ocurra

Pasear, mirar, probar, coger un producto, pero, al final, nada. La libertad que comporta el medio online a la hora de comprar hace que, muchas veces, el usuario abandone el site, llenando el carrito, pero sin adquirir nada. Con el fin de detectar cuáles son las mejores prácticas para que esto no ocurra, Multiplica, consultora de estrategia online, marketing digital y persuabilidad, ha llevado a cabo un informe en el que ha analizado diferentes sites nacionales e internacionales y ha desarrollado cuáles son los principales aspectos a tener en cuenta en el diseño de una tienda online efectiva.
Importancia al hecho en sí de la compra

La compra tiene que ser entendida como una experiencia, y como tal, deben quedar claros, en todo momento, los pasos que da el comprador en ella. Por eso, a la hora de añadir un producto en la cesta, no debe quedar en un segundo plano, sino que se debe concretar, especificar, etc. Muchas veces, por no haber introducido de forma correcta las características del producto, este no se ha añadido a la cesta.
Del mismo modo, los pasos deben ser reducidos y rápidos, como mucho dos. Las ventanas deben cargarse de forma ágil. Esto que a priori, parece algo obvio, es uno de los motivos a destacar del abandono de los compradores, un 18% se van del site por descargar lentas de las páginas.
Claridad y control en el proceso

El usuario debe ser en todo momento, “dueño y señor” de su compra. Debe conocer qué es lo que está adquiriendo (información y detalle), recibir ayuda si la necesita y percibir seguridad y control en el site, sin distracciones. Por eso, los gráficos, mensajes, etc, tienen que ser claros siempre, que no den lugar a dudas.
Nadie pide los datos a un cliente antes de comprar

Existe, a veces, una excesivo celo por solicitar los datos de contacto del usuario, incluso antes de que éste haya realizado su compra. El registro, debe hacerse al final, una vez el comprador haya terminado de forma satisfactoria su adquisición.
Formularios humanizados e intuitivos

Los formularios de compra no tienen que ser interminables, y costosos. Siempre se tendrá que buscar la humanización en ellos, que sean más parecidos a una conversación, que a un frío cuestionario. Ya que en la tienda online no hay un dependiente, trasladar un poco de esa naturalidad al proceso, ofreciendo ayuda en todo momento y dotando de facilidad en el modo de pago.
Coste total, forma de devolución, comprobante y firma

El coste total de la compra, gastos de transporte, etc, se detallarán de forma visible al cliente. Del mismo modo, es importante que en el momento de hacer la adquisición la sensación de seguridad sea absoluta. Hay que tener cuidado con las ventanas emergentes de Explorer en las que se advierte “this page contains insecure elements”. Asimismo, uno de los principales motivos de abandono de la tienda online, son los costes de transporte. Habrá que evitarlos en la medida de lo posible e incentivar al usuario con descuentos en compras superiores.
Del mismo modo, al igual que en un establecimiento el cliente se lleva su comprobante, en la tienda online, hay que confirmar la compra de un modo inmediato y dar la seguridad de que todo se ha realizado correctamente.

Si el comprador se va de la tienda sin comprar nada, puede dársele la opción de grabar su compra para retomarla más adelante. Se trata de aprovechar las posibilidades de Internet, del medio. En una compra física, aquella persona que sólo va a mirar a la tienda y se va sin adquirir, no se puede “retomar” e inducirle a finalice su compra del alguna manera. Sin embargo en el medio online sí que puede hacerse, ¿Por qué no aprovecharlo? Por otro lado, si no se ha materializado la compra, existen soluciones vía mail o publicidad online para intentar que lo haga en otro momento.

Catherine Barba, directora general de la Digital Commerce Factory de vente-privee.com, ha elaborado un completo análisis que recoge las principales tendencias del e-commerce en un estudio prospectivo publicado con el apoyo de la Fevad (Federación del e-commerce y de la venta a distancia) y de la DGCIS (Dirección general de competitividad, industria y servicios).
Estas son las cinco tendencias principales del futuro del e-commerce:
Estrategias cross-canal

• Para una marca, un sitio e-commerce es mucho más que otra de sus tiendas: supone la apertura de su “global flagship store” abierta las 24 horas del día para todos sus clientes alrededor del mundo
• La única manera de garantizar una experiencia coherente en todo el conjunto de canales de venta (tiendas físicas, e-stores, redes sociales, teléfono móvil…) es situar al cliente en el centro, permitiéndolo decidir
• La principal pregunta sobre el e-commerce nos lleva de nuevo a las tiendas: ¿Qué hay que ofrecer de especial para que los consumidores vuelvan? ¿Cómo atraerlos a las tiendas físicas desde las tiendas online?

El m-commerce

• Los smartphones y los tablets táctiles deben situarse en una posición central en la reflexión de las marcas sobre el mundo digital.
• La tasa de crecimiento en términos del tiempo que pasan los usuarios delante de los dispositivos móviles aumenta a una velocidad mucho mayor que la de otros medios de comunicación.
• La telefonía móvil multiplica hasta el infinito el número de posibilidades de intercambio y de compra.

La diferenciación por la imagen y el tono

• La calidad de las imágenes es clave para aumentar el impulso de compra, cuando no se puede hacer énfasis en el precio.
• Experiencias inmersivas en vídeo para sumergir a los visitantes en el universo de la marca.
• El reto del tono: hay que conseguir mezclar los códigos del e-commerce en las rutas que siguen los clientes hasta la cesta, con su ADN, sus valores únicos.

Excelencia en el servicio

• Una logística y un servicio de atención al cliente excepcionales son lo más importante en un e-commerce que apueste por la excelencia en el servicio.
• El momento más crítico es el de después de hacer el pedido. Es en este momento donde la promesa comercial se concretiza, donde se origina el contacto con el cliente y donde reside una gran parte de su satisfacción.
• El consumidor tiende al precio más bajo posible por un servicio de calidad, no solo a obtener el mayor descuento posible.

El lujo e internet

• A las marcas de lujo les queda mucho camino que recorrer si quieren seguir el ritmo de las necesidades de los consumidores de hoy, muy escépticos y expertos en internet.
• Otra constante: los compradores de productos de lujo prefieren la compra online, menos intimidante que la compra en tienda (el 60% consulta la web antes de realizar una compra online o de ir a la tienda).
• Por esta razón, las web de productos de lujo tienen que proponer una extraordinaria «e-selling ceremony»
• El primer objetivo que debe tener un sitio e-commerce de productos de lujo no debe ser la venta online, sino despertar las ganas de comprar, ya sea online o en la tienda.
• Pero hay que seguir unos «códigos e-commerce», para la usabilidad, la navegación, la ficha de producto… ya que los e-compradores de productos de lujo han cogido hábitos, reflejos: ¡son compradores con experiencia!

Según Catherine Barba: «Una tienda online no es un fin en sí para el consumidor que siempre volverá hacia lo real, más simple, más concreto, más personal, más humano. El desafío para el e-commerce es combinar las nuevas tecnologías y la vuelta a la realidad. Al crear el vínculo con internet, las tiendas se beneficiarían en seguida de estar multiconectadas, digitalizadas, con los recursos de un amplio abanico de tecnologías utilizando los smartphones, los códigos para móviles o tecnologías como la RFID o la realidad aumentada. Una tienda interactiva con el consumidor. Como online el cliente se encuentra él solo con los productos, esto hará que su nivel de exigencia con la relación humana en la tienda sea mucho mayor. Antes, se vendían productos, en el futuro se venderá la experiencia. Lo importante es aportar al cliente en cada canal una experiencia distintiva, que le haga sentir placer y emoción».

Fuente: http://www.puromarketing.com/76/12054/cuales-principales-tendencias-claves-commerce.html

Varios estudios han mostrado que los consumidores siguen a las marcas en los medios sociales con el objetivo de obtener algún tipo de beneficio, especialmente cupones de descuento y ofertas. Tras constatar este aspecto, ¿son realmente utilizados por parte de los usuarios?

Un estudio de NCH, encontró que el 80,6% de los consumidores reportaron el uso de cupones algunas veces (33,2%), muy a menudo (34%) o siempre (13,4%), mientras un 14% dijo utilizarlos rara o alguna vez.
Estos datos revelan un crecimiento del 3% en relación al uso de los cupones o descuentos conseguidor por los consumidores respecto al año anterior, consolidando además un crecimiento continuo desde el año 2007, cuando el uso de estos cupones estaba reconocido por el 63,6% de los encuestados. Por otra parte, sólo el 5,4% dice que no utiliza cupones, la cifra más baja desde que en 2007 cuando este porcentaje se situaba en el 10,6%.

El 37,2% (casi 2 de cada 5) de los usuarios que comparó el uso que le daba en la actualidad a los cupones respecto a años anteriores, dijo que los utilizaban mucho más ahora, marcando un aumento del 11% sobre el 33,4% que lo mencionó en 2010 y un aumento del 62% respecto al año 2007. Hay que destacar también, sin embargo, que 1 de cada 10 reportó haber usado menos cupones el último año.
Los datos del estudio indican también que el 90,9% de los consumidores planeó hacer una lista de compras con cupones antes de ir a una tienda durante el último año, un 2,5% más que el año anterior, y mostrando un sustancial aumento del 16% del año 2007.

Por otra parte, se encontró que el 64,1% de los usuarios de cupones realizó búsquedas en Internet para encontrar cupones ya sea algunas veces (26,4%), muy frecuentemente (22,1%) o siempre (15,6%). Por contrapartida, las personas que no utilizan Internet para encontrar cupones de ahorro se redujeron del 22,2% al 15,4%.
¿De dónde se descargan los cupones?

Aunque prácticamente, en tan sólo un mes, comenzaremos el periodo de las fiestas navideñas, el aroma y el ambiente típico de estas fechas comienza a sentirse cada vez más cerca y presente. Es por ello, que tanto vendedores como consumidores se preparen para abordar los momentos donde las compras de regalos y todo tipo de productos se intensifican. Y es que este año, sin duda el comercio electrónico, internet, y los dispositivos móviles jugarán un papel más importante que nunca.
Los internautas recurren a Internet para buscar sus regalos de Navidad a mejor precio
Más del 70% de los internautas españoles recurrirá este año a Internet para buscar sus regalos de Navidad a mejor precio, de manera que puedan aliviar el bache de la crisis y la temida cuesta de enero
Esto es una clara evidencia de que los internautas siguen manteniendo la percepción de que Internet es punto de encuentro de un mayor número de “chollos” y ofertas que los comercios tradicionales, aprovechando los directorios de compras para la caza y captura de oportunidades que aligeren los gastos de estas fiestas.
Smartphones y dispositivos móviles en los procesos compras de navidad
Un 70% de los consumidores realiza una investigación en línea antes de acudir a una tienda, donde se mostró que Google es la principal fuente de tráfico 13 puntos porcentuales por delante de las páginas amarillas. Pero los consumidores también realizan investigaciones en las reviews de otros portales (13%) y en Facebook (12%).
Las ventas online están creciendo rápidamente, pero la gran mayoría del gasto del consumidor todavía se lleva a cabo en las tiendas físicas de los comercios, aunque sí es cierto que una gran parte de estas ventas están influidas por la investigación en línea, principalmente desde sus ordenadores de sobremesa.
De acuerdo con un reciente análisis de IBM, se espera que durante la temporada de fiestas navideñas de este año, el 15% de las personas que inicien sesión en la web de algún minorista, lo hagan desde un dispositivo móvil, en porcentaje sin precedentes en la era de la tecnología y el comercio móvil.
Los usuarios de smartphones utilizarán aplicaciones móviles para hacer las compras navideñas
Los usuarios de telefonía móvil utilizarán sus dispositivos en masa estas fiestas para sus compras navideñas, una práctica que se verá aumentada durante las compras navideñas de este año. De acuerdo con Google, el 78% de los usuarios de smartphones se bajará o utilizará una aplicación móvil para hacer las compras de navidad siendo las relacionadas con el precio las más populares.  Además, los dispositivos móviles se posicionan como una de las herramientas para la investigación y comparación online de todo tipo productos antes de realizar las compras.
Cupones y Descuentos
Una de las grandes virtudes y prestaciones que internet ofrece a los consumidores es la posibilidad de acceder a la búsqueda de todo tipo de cupones, ofertas y promociones especiales. Búsqueda que sin duda durante las compras navideñas se incrementan considerablemente. Por lo tanto durante este año, esta será una tendencia en alza entre la mayor parte de los consumidores online y aquellos que investigan para realizar posteriormente sus compras en comercios tradicionales.
Actuando en Local
Todos los datos que hemos analizado sin dudan nos muestras la evidencia de que los móviles ofrecen una gran oportunidad para los minoristas y negocios locales. Los minoristas que invierten en tecnologías móviles, no sólo ayuda a evitar la competencia, sino que también permiten crear una experiencia de compra más cómoda y gratificante para los consumidores, y éstos por su parte tienen la posibilidad de encontrar fácilmente la información de productos y los cupones promocionales, lo que a su vez inspira la lealtad de los clientes.
Códigos QR
El uso de los códigos QR puede resultar de gran interés para los consumidores si los comerciantes hacen un uso adecuado de los mismos, aprovechando para ello, el aumento de afluencia de clientes a las tiendas y comercios de compras.
Los comerciantes y vendedores deben saber aprovechar el auge de este tipo de códigos cada vez más demandado entre los consumidores. Su colocación en lugares estratégicos, visibles y accesibles para ser escaneados con dispositivos móviles dentro o fuera del propio establecimiento, promoviendo diferentes ofertas o descuentos, puede resultar una estrategia altamente efectiva para aumentar las ventas o captar nuevos clientes.
Envíos y devoluciones gratuitas
De acuerdo con un reciente estudio de e-Tailing Group, el 73% de los consumidores consideran muy importante el envío gratis de un producto cuando van a realizar una compra online, en tanto que el 70% considera que la devolución gratuita del mismo tiene gran importancia. Estos son sin duda algunos de los aspectos altamente valorados entre los compradores online y realmente esenciales, que todos los vendedores y minoristas deberían tener presencia durante las ventas y compras navideñas.
E-mail marketing y Correo electrónico
El correo electrónico ha sido un medio en constante evolución desde que comenzó Internet. Sin embargo, con el advenimiento de las redes sociales y los nuevos dispositivos móviles, se ha visto en la necesidad de resurgir con nuevos cambios.
A pesar de que este canal para muchos ha pasado a un segundo plano, es durante los periodos de compras masificadas como las propias de las fiestas navideñas, donde el email marketing puede alcanzar una mayor efectividad si el mensaje y el contexto proveen de información realmente relevante para el consumidor.

Fuente:

http://www.puromarketing.com/76/11400/acerca-navidad-habitos-tendencias-destacadas-entre-clientes-consumidores.html

A lo largo de los años, el volumen del comercio on-line ha ido aumentado de modo significativo, sobre todo empujado por las sucesivas campañas navideñas que han ido marcando el camino para cada año siguiente. En EE.UU. se espera que este año las compras online navideñas lleguen a representar hasta el 36% de todo el comercio electrónico de 2011 y, de acuerdo con una encuesta realizada por la National Retail Federation, el 68% de los entrevistados confían que las ventas crezcan al menos un 15% sobre las cifras del año anterior, en el que las ventas minoristas por Internet en EE.UU ya llegaron a alcanzar los 32,6 millardos de dólares, con un aumento del 12% sobre las cifras récord del 2009, según un informe de comScore.
Pero EE.UU no es el único país donde el comercio electrónico está tirando con fuerza. Boston Consulting Group acaba de hacer público un informe en el que el número de compradores on-line pasen desde los 145 millones actuales a los 329 millones en 2015, y alcanzando un volumen de facturación que represente el 7,4% del total de las ventas minoristas chinas.
En Estados Unidos, la señal de partida de la época navideña se produce con el viernes después del Día de Acción de Gracias, conocido como “Black Friday”, combinado con el “Cyber Monday”. Una buena campaña puede representar una importante facturación y la salvación del negocio de todo el año. Por ello, las empresas realizan cada vez más importantes inversiones destinadas a atraer a compradores online, con importantes inversiones en campañas sociales, promociones especiales, envíos gratuitos y descuentos.
Sin embargo, ese esfuerzo promocional no va acompañado en muchos casos con la adecuación de los sistemas que están detrás de las páginas web, preparándolas adecuadamente para atender al gran número de clientes que los equipos de marketing hayan conseguido atraer a nuestros portales. No dedicar atención al funcionamiento apropiado de la web significa que nuestra tienda puede no estar preparada para atender debidamente el crecimiento del tráfico, con las consecuencias importantes de pérdida de negocio, no solo presente sino también futuro. Un ejemplo de estos problemas de adecuación de la red al negocio lo podemos ver, con noticias que suelen repetirse con demasiada frecuencia, en el bloqueo y caída de los servidores de venta de entradas de algún concierto muy especial, como el de Bruce Springsteen en Barcelona el año que viene. O el colapso en los comercios online chilenos hace tan solo unos pocos días
Las empresas están invirtiendo presupuestos cada vez mayores en atraer clientes, pero muy poco en atender y servir a esos clientes una vez que hemos conseguido que lleguen hasta nuestras etiendas, y no digamos conseguir que regresen. En resumen, un auténtico fracaso a la hora de valorar la rentabilidad de una acción determinada, obtener ingresos a corto plazo, fracasar en la creación de una imagen adecuada de nuestra marca y, finalmente, destruir cualquier posible lealtad con vistas a futuras acciones comerciales.
De cara a la próxima campaña navideña y de rebajas, los responsables de IT de las empresas con escaparates electrónicos, deberían preguntarse si están preparados y si sus comercios o tiendas online cuentan con todo lo necesario para atender a los clientes potenciales. Los consumidores online se frustran con los escaparates digitales lentos o que se quedan bloqueados, dejándoles completamente angustiados y forzándoles a abandonar la tienda y a buscar otras alternativas.
Hace poco, JP Morgan ha divulgado un estudio en el que comenta que los compradores en línea con ingresos superiores a los 100.000 dólares anuales eran los clientes online más habituales, y también que eran los que menos paciencia tenían de todos los usuarios de Internet.
Los clientes piden tener una experiencia rápida, segura y un trato personal cuando compran online. Atraer y dar satisfacción a los clientes que acuden en estas fechas a nuestras tiendas es vital para mantenerlos fieles durante el resto del año. Las experiencias lentas, poco fiables o inseguras, de compras en nuestra Web conducen al abandono y a la desafección, provocando una huida hacia otras tiendas de la competencia donde el funcionamiento es el adecuado.
Junto a los elementos habituales de funcionamiento y rendimiento de una web dedicada al comercio electrónico, es importante tener en cuenta los picos de tráfico que se pueden producir en estas épocas comerciales. Con un flujo importante de clientes acudiendo a nuestra tienda, la infraestructura de la web puede verse sobrepasada por peticiones de imágenes, vídeo, contenido personalizado y un aumento de transacciones dinámicas en los carros de compra. Esta riada de peticiones de tráfico consume muy rápidamente los recursos y el ancho de banda disponible en la red, y si no nos enfrentamos rápidamente a este problema, los clientes experimentarán ralentizaciones en los procesos y la indisponibilidad de páginas de compra y las aplicaciones. El resultado es ya conocido, la frustración, el abandono de la página, la pérdida de ingresos y, en última instancia y no por ello menos importante, un daño a su reputación y a su marca.
¿Qué debemos tener en cuenta a la hora de prepararnos para nuestra campaña navideña de comercio electrónico? Desde CDNetworks sugerimos tener en cuenta lo siguiente:

• Mejorar el caché – Hay que dotar a nuestra tienda con un servicio inteligente de caché que, ante momentos de incremento puntual del tráfico, agregue capacidad ilimitada y alcance global. Una capacidad elástica permite a los departamentos ITC de las empresas garantizar el servicio sin necesidad de realizar una sobre previsión de capacidad para el “mejor caso posible”, con los costes que ello conlleva. Hay que garantizar que las páginas estén disponibles para usuarios de cualquier lugar del mundo, incluso en momentos donde la red pueda tener problemas en determinadas regiones, desplegando una arquitectura de entrega de contenidos distribuida geográficamente. Disponer de una infraestructura global que analice y distribuya el tráfico, según la congestión y la popularidad de contenidos, es fundamental. No contar con ella va a suponer en la práctica que un buen número de clientes no van a poder acceder a nuestra tienda.
• Seguridad – Mejore la seguridad y la rapidez de las transacciones de sus clientes. Utilizando sistemas de encriptación de red SSL basados en la nube conseguirá mejorar el rendimiento de la red para sus clientes y reducirá las complejidades de infraestructura, consiguiendo así aumentar el número de operaciones que pueden llegar a monetarizarse. Esta solución es mucho más ventajosa para manejar un volumen mayor y seguro de transacciones, en cuanto a costes, que la de incorporar datacenters dispersos por una geografía dispersa.
• Contenido personalizado dinámico – Maximice el funcionamiento del contenido y aplicaciones personalizados. Es un hecho reconocido en la industria que la identificación de los usuarios desde el primer momento, y el suministro rápido de contenido personalizado, fideliza a los clientes e incrementa la posibilidad de nuevas ventas gracias a la utilización de programas de recomendaciones o de recuerdo de ventas anteriores. Un contenido personalizado rápido y disponible, es factor clave para la mejora de la fidelidad a nuestra marca y para asegurarnos que los clientes vuelvan a visitarnos una vez finalizado el periodo de las vacaciones.
• Cambiar y purgar el contenido – Acelere su capacidad de actualizar el contenido de su tienda. Crear nuevas promociones, o actualizar las existentes, es esencial para atraer nuevos visitantes y usuarios a su página. Muchas etiendas suelen lanzar promociones especiales a determinadas horas y momentos del día. Pero para poder realizar debidamente su actividad comercial, necesita poder llevar a cabo la purga y limpieza del contenido anterior. A la hora de seleccionar un proveedor de distribución de contenidos  (CDN) asegúrese de el tiempo necesario para purgar la información es el adecuado para su negocio, no vaya a llevarse alguna sorpresa desagradable.
• Conservar la información del usuario – Mejore el funcionamiento de su cibertienda aumentando la capacidad de sus redes de recordar la actividad del usuario, tanto de navegación por la página como del carro de la compra. Si en cualquier momento los usuarios pierden la conexión e intentan volver a la situación anterior, su tienda debe poder garantizar que la sesión, tal y como hasta ese momento se había desarrollado, se recupera en su totalidad, incluidos los artículos seleccionados que se encuentren en el carro. Así, proporcionando al usuario un servicio perfectamente consistente y continuo, a pesar de los posibles fallos de la red, la experiencia del cliente con nosotros le será satisfactoria.
• Supervisión y reconexión – Garantice el funcionamiento de su tienda gracias a la monitorización y a las soluciones de reconexión. ¿Qué ocurre cuando parte o partes de una web resultan inaccesibles? Incorporar sistemas de chequeo automático para servidores y aplicaciones, junto a una arquitectura basada en la nube, pueden disminuir de modo importante el impacto que en nuestro negocio puedan tener los servidores fuera de conexión, sobrecargados o sin respuesta.

El tiempo de funcionamiento es clave cuando estamos compitiendo por una parte importante del negocio, y la disponibilidad de nuestra web determina nuestros posibles ingresos y la fidelidad a nuestra marca. Adoptar alguna, si no todas, de estas sugerencias, garantizará que su negocio está preparado para enfrentarse a unos clientes cada vez más exigentes y a un mercado cada vez más global y competitivo. Quedan pocos días para la campaña de navidad, no hay tiempo para dormirse.

Fuente:

http://www.puromarketing.com/76/11503/estan-nuestros-comercios-electronicos-preparados-para-proxima-campa-navide.html

Durante el I Encuentro de responsables y gestores de Grandes Comercios Electrónicos, organizado por Networking Activo este mes de noviembre en Madrid, diferentes expertos y profesionales debatieron sobre diversos aspectos relacionados con las actuales tendencias del comercio electrónico, así como los procedimientos y estrategias utilizadas por las empresas en sus negocios online.
Cómo fidelizar a los clientes de los Comercios Electrónicos en un ámbito donde los usuarios priman el factor precio, fue sin duda uno de los debates más destacados. Entre las principales conclusiones, destacar el hecho de que para el cliente prima el precio. Pero no es el único factor. Para conocerle y llegar a saber “cuál es el valor añadido” que hará que el cliente se decante por nuestra tienda recomendamos:

• Escuchar a los clientes: grupos de testeo y pruebas, encuestas (especificas, claras y concretas), presencia en redes sociales, y sobre todo, estudiar y analizar el feedback del departamento de atención al cliente.
• Transparencia y comunidad: hacer partícipe a los consumidores: explicar el porqué de las medidas, incluso hablando de números. Y preguntarles que harían ellos.
• Promociones.
• El servicio de servicio de atención al cliente como pilar de nuestra relación con ellos. En esto, cualquier medida redunda en tu beneficio: llamadas a clientes, seguimiento de que-jas… La atención al cliente es un punto clave.

En general, la tendencia a es que los servicios Social Media – Community Manager sean propios: los community manager son, en este caso, solucionadores de problemas. Y escuchas activos, surgen nuevos modelo de negocio a partir de quejas de escuchar y con-versar con los usuarios y que se vean públicamente como tal.
El community manager ayuda a detectar y solucionar los problemas con el cliente, así como oportunidades que detecte en el sector/competencia.
Otra tendencia apunta a la gamificiación de la experiencia de compra. La facilitación del pago con múltiples métodos es también una forma de fidelización de los clientes.
Necesidades a cubrir

• Conocer y segmentar adecuadamente al cliente
• Profesionalidad: En nuestra opinión, la profesionalidad se demuestra cuando hay errores: como los asumes y los solucionas, cual es tu trato al cliente descontento.
• No podemos olvidar la preventa: ofrecer buenos precios, pero que no supongan un coste para la tienda online, mantener los canales de comunicación abiertos incluso antes de la venta.
• Branding: cualquier acción que refuerce nuestra marca es una inversión al medio-largo, pero su retorno de ventas aumenta con el tiempo.

La gran pregunta es ¿Es posible que la fidelización consiga abaratarse?
La fidelización al cliente se puede abaratar muy fácilmente a través de la personalización del comercio electrónico utilizando el comportamiento de los usuarios para analizar tendencias y modas.
Ejemplo: Ir a una tienda de moda y mirar una camisa, ver que el dependiente me trae otras camisas iguales pero de distinto color, no tiene nada de extraordinario si en vez de que traiga camisas de otros colores traiga una corbata haciendo juego, unos pantalones que combinen y ofrecerle los mejores zapatos para completar el look.
Esa diferencia en el trato se resume a pasar de una atención al cliente “supermercadista” (tengo una góndola de productos uno al lado del otro y escojo el que más me guste/quiera/convenga) hacia una atención personal y cuidada (ir a una tienda y que el dependiente me asesore sobre lo mejor que puedo comprar)
Esa diferencia es posible automatizarla y es justamente el fundamento del porqué Amazon como comercio electrónico se diferenció del resto.  Esta técnica descrita es la técnica de las ventas recomendadas basadas en comportamiento. Hoy en día es un servicio asequible para la mayoría de los comercios electrónicos.
Algunos ejemplos de cómo enfocar la fidelización de clientes
En primer lugar “escuchando a nuestros usuarios” para entender sus necesidades mediante el uso de Focus group o Encuestas. Por supuesto tener un buzón de sugerencias y Estar pendiente de lo que se dice en las redes sociales.
Desarrollando productos y ofertas de calidad:  Las ofertas tienen que ser reales. En referencia a los leads hay que tener mucho cuidado donde comunicamos, seleccionamos las empresas con las que colaboramos.
Buscando la excelencia en el servicio y en la atención al cliente: Personalización de mensajes, optimización de procesos. Unificando los servicios y tener un mismo servicio sea el país en el que estemos. Son muchos esfuerzos porque nos esforzamos en tratar a cada cliente de manera personal.

Fuente:

http://www.puromarketing.com/76/11508/fidelizar-clientes-comercios-electronicos-ambito-donde-usuarios.html